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因台风取消去程,返程票只退3元

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  因台风取消去程,返程票只退3元

  专家提醒消费者,条件允许下,往返可订同一航司,酒店选可取消房型

  杭州市民章女士原计划暑假带女儿从杭州飞台北游玩,早前通过飞猪平台预订了往返机票。去程是8月10日中国国际航空公司的CA149航班,回程是8月14日台湾长荣公司的BR758航班。因为台风“利奇马”来袭,这次的旅游泡汤了,更糟心的是,退返程机票时,1293元的票款居然只能退回3元人民币。

  对此,章女士感到异常愤怒和委屈——明明是台风的“锅”,为什么损失要消费者自己来背?

  因台风去程航班取消

  退返程航班票价几乎全损

  无独有偶,因为这场台风,李小姐(化名)也遇到了类似的事件。早在今年7月,她就在“智行”APP上预订了深圳往返上海的机票,计划着上周末和朋友在上海聚会。根据出行的需要,去程选了南航CZ3568航班,返程是周日晚上9点东航的MU5361航班。

  8月9日半夜,李小姐还是接到了南航CZ3568航班停航的消息。之后她赶紧退票、退房,可是在此过程中李小姐突然发现,返程机票由于不在已停航的航班序列中,所以单程867元的机票,票损可能会达到747元。

  面对几乎“全损”的结果,李小姐当然不甘心。她第一时间和平台客服及东航联系,但均被告知如果取消行程,必须按正常流程收取手续费。“根据东航的规定,不管是改签还是退票,损失都一样,真的很郁闷,并不是我不想去,是没法去啊。”

  钱报记者拨打了东航客服热线。工作人员回复:“对于预订了台风期内东航航班的旅客,我们会做出提醒,也会根据出台的退款政策为旅客服务;但如果是台风影响期之外,且我们收到的只是单程正常航班的订单,只能根据规定来进行退改签。”

  浙江省消保委投诉与法律事务部工作人员徐昕了解事情经过后表示:“章女士和李小姐遇到的问题,可以归结为同一类型,主要是在挑选机票的时候,往返选择了两家不同航司,受到台风等不可抗力影响的只是某家航司的一段航班行程,所以另一家航司并不清楚旅客的乘坐目的;从法律角度来看,案例中提供返程航班的航司需要尽到的提醒义务相对较小。”

  去程的火车票因台风停运

  退返程票被收了10%的手续费

  宁波慈溪的马先生一家原定8月11日去上海朋友家喝喜酒,计划住一晚,次日8月12日返回。

  听说有台风,担心杭州湾跨海大桥封闭,他和家人放弃自驾的方式,提前订好了往返的高铁票。“本来想着预订8月11日中午后的高铁总没问题了,但10日下午3点45分还是接到了去程G7510次列车停运的信息。我们车票、酒店全部在携程上预订,当时离无损退房只剩下15分钟,只好手忙脚乱地退房、退车票。没想到在退票时突然发现,8月12日返程车票因不在停运序列,退票需要我自己承担10%的手续费。”马先生奇怪了,“火车票预订信息在12306后台都有显示,既然去程被停运了,返程为什么不能一起无损退票?台风是不可抗力,为啥只是去程全退,返程要扣钱?”

  虽然手续费不高,但是马先生觉得这笔钱扣得“冤枉”。他之后和携程及12306进行咨询,可是连着3小时,12306都无法接通人工客服,而携程客服考虑到票损不高,同意直接补偿马先生的损失。携程方面对此回应钱报记者:“关于退票政策,携程会严格按铁路部门相关政策来执行。如不能全退,作为平台方,携程会对客人进行适当的情感补偿。”

  浙江省消保委投诉与法律事务部也提出看法:“《合同法》一百一十七条指出,‘因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。’此次台风明显属于不可抗力的范畴;同时,每一位旅客预订的票务信息,铁路部门都是记录在案的。所以从企业的社会责任角度来看,首先我们建议12306方面应尽到提醒义务,其次需要根据公平合理原则,为旅客提供更合理、更人性化的退款方案。”

  台风天气“窘游”

  这些常识能帮你及时止损

  旅行总是难免会遇到意外的,万一再遇上类似的不可抗力,作为消费者,应该如何避免最大的损失呢?

  关于机票问题,航空业内人士有两点建议供大家参考:

  条件允许的情况下,尤其在夏季台风、雷暴高发的期间出行,往返尽量购买同一航司的往返机票,假如某段航程因为不可抗力因素取消,航司也有义务向你提供是否退改签另一段航程或者全额退票等政策。这一点,钱报记者也从东航客服工作人员处得到了肯定的回应。

  第二是购买保险,最常见的是“航意航延组合险”,可以挽回部分损失。

  这次台风“利奇马”来袭时,正好遇上周末,部分旅客还出现了预订宾馆无法取消,或者因为去程受影响无法及时入住,酒店无法顺延等问题。

  携程方面表示,若同一行程机票和酒店均在携程预订,因航班变动影响导致当天无法入住,可免费取消酒店。另外,携程也与近20万家酒店推出了“阶梯取消”政策:具体是入住日前10天17点前可免费取消;入住当天18点前,扣除房费10%;入住当天18点后不可取消。这样既照顾了住客感受,也考虑到了酒店因临时退房造成损失的现实。

  浙江省消保委投诉与法律事务部则给出建议——在预订酒店方面,尽量选择可取消的房型。“就目前国内市场来看,平台上的可取消房型和不可取消房型,价格相差并不大,多花一些费用,无法入住时也可以退改止损。”

  叶晨 郑剑瑾

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编辑:汤晓雪 来源:钱江晚报 发布时间:2019年08月14日 15时18分56秒

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